A tecnologia e a sua evolução constante possibilita o surgimento de ferramentas como Chatbot que trazem eficiência e praticidade para atendimentos pelas redes.
Esse software que se utiliza, em sua grande maioria de IA (Inteligência Artificial), garante que empreendimentos automatizem e tornem o atendimento de diversas áreas mais eficiente.
Por esse motivo, é essencial entender como funciona e, porque os chatbots se tornaram uma verdadeira febre nas empresas.
Nesse material, você entenderá o que é ao certo Chatbot, seu funcionamento e possibilidades e é claro, vantagens e desvantagens.
O que é um Chatbot, quando surgiu e para que serve?
A palavra Chatbot é a junção de chatter + bot, abreviação de robot, que respectivamente significam falatório ou conversa e robô.
Portanto, quando falamos de um Chatbot, estamos falando de um robô cuja finalidade é conversar com usuários e clientes como se fosse uma atendente real.
Sua origem como conhecemos é datada de 1994, pelas mãos de Michael Loren Mauldin um cientista da computação norte-americano, criador também do Lycos, um famoso mecanismo de busca.
No entanto, resquícios de chatbots são conhecidos desde a década de 1960 em faculdades e institutos de pesquisas dos EUA.
O objetivo da utilização de tal tecnologia não é substituir os seres humanos, mas tornar o processo de atendimento mais ágil, fazendo com que os atendentes sejam mais específicos.
Por exemplo, se o cliente só quer tirar a 2ª via de um boleto de pagamento, ele não precisa cair com um atendente humano para fazer isso, o robô pode ajudar nesse processo.
Se na sua cabeça vem a Siri da Apple, a Cortana da Microsoft, o Ok Google e a Bia do Santander você está correto, todos esses são Chatbots mesmo que de formas diferentes.
Sobre o Funcionamento dos Chatbots
O princípio dos Chatbots é a Inteligência Artificial, IA mais especificamente o Processamento de Linguagem Natural, NLP.
Este NLP consiste na capacidade do robô responder aos estímulos humanos, como: perguntas comuns e comandos de voz.
Como citado acima, a Siri e o Ok Google são grandes exemplos da utilização da NLP em Chatbots.
Tendo como princípio as Redes Neurais, os Chatbots podem usar outros princípios, além da IA, como o de Machine Learning.
O Aprendizado da Máquina (Machine Learning) faz com que o computador ou sistema absorva aprendizados conforme os dados obtidos transformando assim o Chatbot em um atendimento cada vez melhor.
Sabe quando você pergunta algo a Siri e ela responde que não tem conhecimento sobre isso ou não é capaz de responder? Muito provavelmente se você fizer a mesma pergunta tempos depois ela já terá algo para te dizer, porque ela vai buscar aprendizado sobre isso.
Tipos de Chatbots
Basicamente, há disponível no mercado dois tipos de Chatbots: o baseado em regras e o com NLP ou IA.
A diferença dos dois consiste na forma de funcionamento, interferindo diretamente no resultado do robô.
O Chatbot baseado em regras é talvez o mais comum, e também o mais simples de desenvolver.
Isso porque, esse modelo somente responde perguntas e ações pré definidas. É o modelo utilizado nos chats de Facebook, Instagram e afins.
Já os Chatbots desenvolvidos com base em IA ou NLP conseguem ir além das perguntas e possuem um campo mais amplo de possibilidades.
São os casos dos assistentes de voz de celulares e computadores, que conseguem pesquisar sobre o assunto rapidamente ou apenas responder de acordo com seu aprendizado.
Há também casos de robôs híbridos que funcionam tanto em NLP como baseados em regras.
Além disso, há diversas discussões sobre um modelo ser melhor que o outro, mas isso só é possível definir conforme as necessidades de cada negócio.
Possibilidades de utilização
Nesta altura do campeonato acredito que já esteja claro na mente para que serve um Chatbot: tornar o atendimento automatizado e eficiente.
Mas, deve pairar na mente: quais as possibilidades de utilização, plataformas e áreas da empresa?
Pois é, hoje em dia são diversas plataformas que possibilitam a integração com Chatbot, entre elas: WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram.
Além disso, a empresa pode investir também em chats nos sites, e-commerces, call center e canais diversos de atendimento.
Já no âmbito de possibilidades um chat robotizado pode ser utilizado para uma série de ações:
- Atendimento Comercial
- Marketing e Coleta de Leads
- FAQ’s ou Tira Dúvidas Simples
- Triagem de Atendimento, entre tantos outros.
São diversas as possibilidades de atendimento de um chatbot, mas é essencial entender que ele não substitui o atendimento humano.
É sempre bom ficar atento aos casos, e identificar possíveis situações onde o atendimento dos robôs não têm sido suficientes e garantir sempre o melhor ao usuário.
E vamos de Vantagens
Entre as vantagens de utilização de Chatbots estão:
- Redução de Custos Operacionais e com Pessoal, podendo remanejar pessoal para outros setores mais importantes;
- Integração com ferramentas já conhecidas, como WhatsApp e Facebook, assim como seu site;
- Interação de qualidade com clientes e público, com a agilidade e automatização do atendimento esse benefício é sentido rapidamente;
- Facilmente Personalizável, garantindo que a identidade da sua empresa seja sempre vista;
- Disponibilidade de atendimento 24h por dia sem custos de pessoal.
- Atendimento ágil e de qualidade
Sobre as desvantagens dos Chatbots, estão rodeadas acerca de casos específicos e que somente um atendimento humano pode solucionar.
Além disso, tem também o fator de aprendizado que se não for bem trabalhado no programa pode trazer problemas ao atendimento.
Implementando um Chatbot
Implementar um Chatbot na sua empresa pode ser mais simples do que você pensa, mas seguindo os passos abaixo isso pode se tornar ainda mais fácil:
- Entender as necessidades
Para que eu preciso de um Chatbot, qual área será atendida e as necessidades da mesma assim como os principais assuntos tratados na área de atendimento.
- Definir o canal ou plataforma utilizada, se será própria ou de terceiros.
Tendo entendido a necessidade, é a hora de pesquisar e definir o melhor canal ou plataforma que irá ser utilizada.
Essencial o acompanhamento de um profissional da área de Tecnologia da Informação, que dará as melhores opções.
- Criar e definir o roteiro das conversas
Baseado no entendimento das necessidades, e também no conhecimento do negócio é preciso criar e definir o roteiro das principais conversas.
- Configurar as mesmas e é claro testar
Realizado todos os procedimentos anteriores, é hora de configurar a ferramenta, realizar os testes necessários e partir para o lançamento.
- Realizar o lançamento e estar atento às otimizações que possam ser necessárias
É só colocar no ar, avisar aos usuários e clientes e é claro acompanhar e estar sempre implementado melhorias na ferramenta.
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Autor
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