Você já se sentiu especial ao receber um produto, serviço ou conteúdo que parecia feito sob medida para você?
Já se surpreendeu ao ver uma oferta que atendia exatamente à sua necessidade ou desejo no momento certo?
Encantou-se ao perceber que uma empresa se importava com você e sabia o que você queria antes mesmo de você pedir?
Se você respondeu sim a alguma dessas perguntas, então você já vivenciou o poder da personalização.
A personalização é uma estratégia de marketing que visa adaptar os produtos, serviços, conteúdos e comunicações de uma empresa às preferências, necessidades e comportamentos dos seus clientes.
O objetivo é criar uma relação mais próxima, relevante e satisfatória com os consumidores, aumentando a sua fidelidade, engajamento e conversão.
A personalização é uma tendência cada vez mais forte no mercado atual, que é marcado pela alta competitividade, pela abundância de informações e pela diversidade de perfis e demandas dos clientes.
Os consumidores estão mais exigentes, informados e empoderados do que nunca. Eles não querem mais ser tratados como números ou massas, mas como indivíduos únicos e especiais.
Não desejam mais receber ofertas genéricas e padronizadas, mas sim ofertas personalizadas e customizadas.
Eles não querem mais ter uma experiência comum ou mediana, mas sim uma experiência excepcional e memorável.
Por isso, as empresas que querem se destacar no cenário atual precisam investir na personalização como forma de oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.
Mas como fazer isso na prática? Quais são os benefícios da personalização? Quais são os tipos e níveis de personalização? Quais são as ferramentas e técnicas para personalizar a experiência do cliente? Quais são os desafios e as melhores práticas para implementar a personalização? E como oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave, que são aqueles que têm maior potencial de compra, fidelidade e indicação para a empresa?
Neste artigo, vamos responder a essas perguntas e mostrar como a personalização pode ser um diferencial competitivo para as empresas que querem oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes-chave. Vamos começar?
O que é personalização?
A personalização pode ser definida como a adaptação dos produtos, serviços, conteúdos e comunicações de uma empresa às preferências, necessidades e comportamentos dos seus clientes.
A ideia é criar uma oferta única e exclusiva para cada cliente, levando em conta as suas características pessoais, os seus interesses, as suas motivações, as suas expectativas e os seus objetivos.
Esta personalização pode ser aplicada em diversos canais e formatos, como sites, e-mails, redes sociais, aplicativos, anúncios, vídeos, entre outros.
Para isso, é preciso coletar e analisar dados dos clientes, como dados demográficos (idade, gênero, localização, etc.), geográficos (país, estado, cidade, etc.), psicográficos (estilo de vida, personalidade, valores, etc.), comportamentais (histórico de navegação, cliques, compras, etc.) e transacionais (pedidos, pagamentos, devoluções, etc.).
Esses dados permitem segmentar os clientes em grupos homogêneos e criar personas que representam os seus perfis ideais.
As personas são personagens fictícios que sintetizam as características principais dos clientes típicos de uma empresa.
Elas ajudam a entender melhor quem são os clientes, o que eles querem, como eles pensam e como eles se comportam.
A partir das personas, é possível criar ofertas personalizadas para cada grupo ou indivíduo.
Por exemplo: um site pode mostrar produtos diferentes para cada visitante de acordo com o seu histórico de compras; um e-mail pode ter um assunto e um conteúdo diferentes para cada destinatário conforme seu estágio no funil de vendas; uma rede social pode sugerir conteúdos diferentes para cada usuário segundo seus interesses; um aplicativo pode oferecer funcionalidades diferentes para cada cliente de acordo com o seu nível de uso; um anúncio pode ter uma mensagem e uma imagem diferentes para cada espectador conforme seu contexto; um vídeo pode ter uma narração e uma legenda diferentes para cada espectador segundo seu idioma.
Quais são os benefícios da personalização?
A personalização pode trazer diversos benefícios para as empresas, tanto do ponto de vista estratégico quanto do ponto de vista operacional. Vejamos alguns deles:
- Aumentar a relevância e a qualidade da experiência do cliente: ao personalizar a experiência do cliente, a empresa consegue oferecer uma oferta mais adequada, atrativa e satisfatória para cada cliente, aumentando a sua percepção de valor e a sua satisfação. Segundo uma pesquisa da Accenture, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de empresas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes;
- Diferenciar a marca da concorrência e fortalecer o seu posicionamento: quando há personalização da experiência do cliente, a empresa consegue se destacar no mercado, criando uma proposta de valor única e diferenciada. A personalização ajuda a construir uma identidade e uma personalidade para a marca, que se torna mais reconhecida, lembrada e preferida pelos clientes. Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas;
- Melhorar o desempenho das campanhas de marketing e otimizar o retorno sobre o investimento (ROI): ao personalizar as campanhas de marketing, a empresa consegue aumentar a eficiência e a eficácia das suas ações, gerando mais tráfego, leads, vendas e receita. A personalização ajuda a melhorar as taxas de abertura, clique, conversão e retenção dos clientes, reduzindo os custos de aquisição e aumentando o valor do tempo de vida do cliente (LTV). Segundo uma pesquisa da Monetate, as empresas que usam personalização avançada têm um aumento médio de 19% nas vendas;
- Reduzir a taxa de abandono e aumentar a taxa de retenção dos clientes: personalizando o relacionamento com os clientes, a empresa consegue reduzir o risco de perder os clientes para a concorrência, aumentando a sua lealdade e fidelidade. A personalização ajuda a criar um vínculo emocional e duradouro com os clientes, que se sentem mais valorizados, respeitados e satisfeitos. Segundo uma pesquisa da Salesforce, 52% dos consumidores são propensos a trocar de marca se uma empresa não personalizar as comunicações com eles;
- Gerar mais confiança, credibilidade e recomendação dos clientes: a personalização do atendimento aos clientes permite às empresas aumentarem a sua reputação e autoridade no mercado, gerando mais confiança, credibilidade e recomendação dos clientes. A personalização ajuda a demonstrar que a empresa se importa com os clientes, que ela entende as suas necessidades e que ela oferece soluções adequadas.
Quais são os tipos e níveis de personalização?
A personalização pode ser classificada em diferentes tipos e níveis, dependendo do grau de adaptação das ofertas aos clientes. Vejamos alguns exemplos:
- Personalização massiva ou simples: é o tipo mais básico de personalização, que consiste em adaptar as ofertas aos clientes usando dados demográficos ou geográficos. Por exemplo: um site pode mostrar produtos diferentes para homens e mulheres; um e-mail pode ter um assunto diferente para cada país; uma rede social pode sugerir conteúdos diferentes para cada região;
- Personalização segmentada ou intermediária: é o tipo mais comum de personalização, que consiste em adaptar as ofertas aos clientes usando dados psicográficos ou comportamentais. Por exemplo: um site pode mostrar produtos diferentes para cada persona; um e-mail pode ter um conteúdo diferente para cada estágio do funil de vendas; uma rede social pode sugerir conteúdos diferentes para cada interesse; um aplicativo pode oferecer funcionalidades diferentes para cada nível de uso; um anúncio pode ter uma mensagem diferente para cada contexto; um vídeo pode ter uma narração diferente para cada idioma;
- Personalização individualizada ou avançada: é o tipo mais sofisticado de personalização, que consiste em adaptar as ofertas aos clientes usando dados transacionais ou preditivos. Por exemplo: um site pode mostrar produtos diferentes para cada cliente conforme o seu histórico de compras; um e-mail pode ter um assunto e um conteúdo diferentes para cada cliente de acordo com o seu comportamento; uma rede social pode sugerir conteúdos diferentes para cada cliente segundo o seu humor; um aplicativo pode oferecer funcionalidades diferentes para cada cliente consoante as suas necessidades; um anúncio pode ter uma imagem e uma mensagem diferentes para cada cliente conforme o seu perfil; um vídeo pode ter uma legenda diferente para cada cliente de acordo com a sua preferência.
A personalização individualizada é o nível mais alto de personalização possível.
Ela representa uma forma de tratar os clientes como indivíduos únicos e especiais, oferecendo uma experiência excepcional e memorável.
No entanto, para alcançar esse nível, é preciso utilizar ferramentas e técnicas avançadas de coleta e análise de dados, como inteligência artificial, machine learning, big data e analytics.
Essas tecnologias permitem criar perfis dinâmicos e preditivos dos clientes, que se atualizam em tempo real e antecipam as suas necessidades e preferências.
Quais são as ferramentas e técnicas para personalizar a experiência do cliente?
Para personalizar a experiência do cliente, é preciso seguir alguns passos básicos, que envolvem a coleta, a análise, a aplicação e a avaliação dos dados dos clientes.
Vejamos quais são esses passos e quais são as ferramentas e técnicas que podem auxiliar nesse processo:
- Coleta de dados: é o passo inicial da personalização, que consiste em obter os dados dos clientes por meio de diferentes fontes, como formulários, pesquisas, cookies, beacons, sensores, câmeras etc. Esses dados podem ser estruturados (como nome, idade, endereço, etc.) ou não estruturados (como texto, áudio, vídeo, etc.). Para coletar os dados dos clientes, é preciso respeitar as normas éticas e legais de privacidade e segurança dos dados, bem como solicitar o consentimento dos clientes para o uso dos seus dados;
- Análise de dados: é o passo seguinte da personalização, que consiste em processar, organizar, interpretar e extrair insights dos dados dos clientes por meio de ferramentas e técnicas estatísticas, matemáticas e computacionais. Esses insights podem ser descritivos (como quem são os clientes, o que eles fazem, etc.), diagnósticos (como por que eles fazem isso, etc.), preditivos (como o que eles vão fazer, etc.) ou prescritivos (como o que fazer para influenciá-los, etc.). Para analisar os dados dos clientes, é preciso utilizar ferramentas e técnicas avançadas de inteligência artificial (IA), machine learning (ML), big data e analytics;
- Aplicação de dados: é o passo principal da personalização, que consiste em usar os insights dos dados dos clientes para adaptar as ofertas aos seus perfis por meio de ferramentas e técnicas de automação, otimização e recomendação. Essas ferramentas e técnicas permitem criar ofertas personalizadas para cada cliente em tempo real e em escala. Para aplicar os dados dos clientes, é preciso utilizar ferramentas e técnicas como sistemas de recomendação (que sugerem produtos ou conteúdos baseados nas preferências dos clientes), motores de busca personalizados (que mostram resultados baseados no histórico de busca dos clientes), chatbots (que interagem com os clientes baseados no seu comportamento), testes A/B (que comparam diferentes versões de ofertas para escolher a mais eficaz), entre outras;
- Avaliação de dados: é o passo final da personalização, que consiste em medir, monitorar e melhorar os resultados da personalização por meio de ferramentas e técnicas de mensuração, análise e otimização. Essas ferramentas e técnicas permitem avaliar o impacto da personalização na experiência do cliente e no desempenho da empresa, bem como identificar oportunidades de melhoria e correção. Para avaliar os dados dos clientes, é preciso utilizar ferramentas e técnicas como indicadores de desempenho (que medem o alcance dos objetivos da personalização), análise de sentimento (que mede a satisfação dos clientes com a personalização), análise de cohort (que mede o comportamento dos clientes ao longo do tempo), entre outras.
Quais são os desafios e as melhores práticas para implementar a personalização?
A personalização é uma estratégia de marketing poderosa, mas também complexa e desafiadora.
Ela envolve uma série de fatores técnicos, operacionais, organizacionais e culturais que precisam ser considerados e alinhados para garantir o sucesso da personalização.
Vejamos alguns desses fatores e algumas dicas para superá-los:
- Qualidade dos dados: é um fator crítico para a personalização, pois determina a precisão, a relevância e a efetividade das ofertas personalizadas. Para garantir a qualidade dos dados, é preciso coletar dados suficientes, atualizados, confiáveis e representativos dos clientes, bem como limpar, padronizar, integrar e enriquecer os dados coletados;
- Segurança dos dados: é um fator essencial para a personalização, pois determina a confiança, a credibilidade e a reputação da empresa perante os clientes. Para garantir a segurança dos dados, é preciso proteger os dados contra roubos, vazamentos, fraudes e ataques cibernéticos, bem como respeitar as normas éticas e legais de privacidade e segurança dos dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil;
- Tecnologia dos dados: é um fator estratégico para a personalização, pois determina a capacidade, a velocidade e a escalabilidade da personalização. Para garantir a tecnologia dos dados, é preciso investir em ferramentas e técnicas avançadas de coleta, análise, aplicação e avaliação dos dados, como inteligência artificial, machine learning, big data e analytics;
- Cultura dos dados: é um fator fundamental para a personalização, pois determina o engajamento, a colaboração e a inovação da empresa em relação à personalização. Para garantir a cultura dos dados, é preciso criar uma visão, uma missão, uns valores e uns objetivos claros e compartilhados sobre a personalização; capacitar e motivar os colaboradores para oferecer uma experiência personalizada aos clientes; integrar os sistemas e processos internos para facilitar o fluxo de informações; e monitorar e avaliar constantemente os resultados e feedbacks dos clientes.
Como oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave?
Os clientes-chave são aqueles que têm maior potencial de compra, fidelidade e indicação para a empresa.
Eles representam uma parcela pequena, mas valiosa do público-alvo da empresa. Por isso, eles merecem uma atenção especial na hora de oferecer uma experiência personalizada.
Para oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave, não basta apenas personalizar os seus produtos e serviços.
É preciso também personalizar o relacionamento com eles, entendendo as suas dores, desejos, expectativas e objetivos.
Isso significa ir além da personalização massiva ou segmentada, que trata os clientes como grupos genéricos, e buscar a personalização individualizada ou one-to-one, que trata os clientes como indivíduos únicos.
A personalização individualizada requer um maior nível de conhecimento e interação com os clientes-chave, bem como uma maior capacidade de adaptação e customização das ofertas.
Para isso, é preciso utilizar ferramentas e técnicas avançadas de coleta e análise de dados, como inteligência artificial (IA), machine learning (ML), big data e analytics.
Essas tecnologias permitem criar perfis dinâmicos e preditivos dos clientes-chave, que se atualizam em tempo real e antecipam as suas necessidades e preferências.
Além disso, permitem oferecer ofertas personalizadas e exclusivas para cada cliente-chave, que se adaptam ao seu contexto, ao seu momento e ao seu objetivo.
Por exemplo: um site pode mostrar produtos diferentes para cada cliente-chave de acordo com o seu histórico de compras, o seu comportamento, o seu clima, o seu horário e o seu objetivo; um e-mail pode ter um assunto e um conteúdo diferentes para cada cliente-chave conforme o seu estágio no funil de vendas, o seu engajamento, o seu aniversário e o seu problema; uma rede social pode sugerir conteúdos diferentes para cada cliente-chave segundo os seus interesses, o seu humor, o seu evento e o seu desafio; um aplicativo pode oferecer funcionalidades diferentes para cada cliente-chave consoante o seu nível de uso, o seu feedback, o seu local e a sua meta; um anúncio pode ter uma imagem e uma mensagem diferentes para cada cliente-chave conforme o seu perfil, o seu segmento, o seu dispositivo e a sua solução; um vídeo pode ter uma legenda e uma narração diferentes para cada cliente-chave de acordo com a sua preferência, o seu idioma, o seu formato e a sua oportunidade.
A personalização individualizada pode ser considerada o nível mais alto de personalização possível.
Ela representa uma forma de criar um vínculo emocional e duradouro com os clientes-chave, que se sentem mais valorizados, respeitados e satisfeitos.
Ao oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave, a empresa pode aumentar a sua rentabilidade, competitividade e sustentabilidade no mercado.
Como a Accurate pode ajudar as empresas a criar experiências personalizadas para os clientes-chave com B.I., I.A. e Machine Learning?
A Accurate é uma empresa especializada em soluções de dados, que conta com Engenheiros e Cientistas de Dados, responsáveis por filtrar, estruturar e analisar os dados obtidos das plataformas dos seus clientes com insights relevantes que vão embasar as tomadas de decisões em seu negócio.
Oferecemos serviços de Business Intelligence (B.I.), Inteligência Artificial (I.A.) e Machine Learning (ML), que permitem às empresas criar experiências personalizadas para os seus clientes-chave, aumentando a sua satisfação, fidelidade e indicação.
O serviço de B.I. da Accurate consiste em analisar os dados da empresa e seus produtos com objetivo de produzir indicadores de negócio, que ajudam a entender melhor o perfil, o comportamento e as preferências dos clientes-chave.
Além disso, o serviço de B.I. envolve a sanitização e a organização dos dados em um Data Lake ou Data Warehouse, que facilita a integração, a consulta e a visualização dos dados.
O serviço de I.A. da Accurate consiste em construir algoritmos que aprendem padrões existentes nos dados para realizar ações como: criar grupos de clientes-chave de acordo com seu perfil, classificar dados em categorias de acordo com sua composição, recomendar produtos para clientes-chave e detectar comportamentos diferenciados.
Também, o serviço de I.A. envolve o uso de chatbots, que interagem com os clientes-chave de forma personalizada e automatizada.
O serviço de ML da Accurate consiste em aplicar técnicas de aprendizado de máquina para criar modelos preditivos e prescritivos, que antecipam as necessidades, as preferências e os objetivos dos clientes-chave, bem como sugerem as melhores ações para influenciá-los.
Além disso, o serviço de ML envolve o uso de testes A/B, que comparam diferentes versões de ofertas personalizadas para escolher a mais eficaz.
Com os serviços de B.I., I.A. e ML da Accurate, as empresas podem oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes-chave, adaptando as suas ofertas aos seus perfis em tempo real e em escala.
Assim, as empresas podem aumentar a sua rentabilidade, competitividade e sustentabilidade no mercado.
Se você quiser saber mais sobre os serviços da Accurate, fale com um dos nossos consultores hoje mesmo.
Estamos prontos para ajudar você a criar experiências personalizadas para os seus clientes-chave com B.I., I.A. e ML.
Conclusão
A personalização é uma estratégia de marketing essencial para as empresas que querem se destacar no cenário atual.
Ela permite oferecer uma experiência mais relevante, satisfatória e diferenciada aos clientes, aumentando a sua lealdade, engajamento e conversão.
No entanto, para oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave, é preciso ir além da personalização massiva ou segmentada, que trata os clientes como grupos genéricos.
É preciso buscar a personalização individualizada ou one-to-one, que trata os clientes como indivíduos únicos.
A personalização individualizada requer um maior nível de conhecimento e interação com os clientes-chave, bem como uma maior capacidade de adaptação e customização das ofertas.
Para isso, é preciso utilizar ferramentas e técnicas avançadas de coleta e análise de dados, como inteligência artificial (IA), machine learning (ML), big data e analytics.
Também faz-se necessário criar uma cultura organizacional voltada para a personalização, envolvendo todos os colaboradores e áreas da empresa no processo.
A personalização individualizada pode ser considerada o nível mais alto de personalização possível.
Ela representa uma forma de criar um vínculo emocional e duradouro com os clientes-chave, que são aqueles que têm maior potencial de compra, fidelidade e indicação para a empresa.
Ao oferecer uma experiência excepcional aos clientes-chave, a empresa pode aumentar a sua rentabilidade, competitividade e sustentabilidade no mercado.
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Autor
- Inovação faz parte do nosso DNA, nascemos com a missão da “busca constante de domínio de novas tecnologias de informação para fornecermos as soluções mais adequadas às necessidades do negócio dos nossos clientes”.
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