Accurate e a Claro: Saiba como se deu essa Parceria Premiada

Sabia que a Accurate e a Claro possuem uma parceria que já dura 4 anos e cuja solução já foi premiada pela Anatel?

Pois é, a Accurate é a responsável por oferecer uma solução tecnológica para atender os chamados de serviços técnicos da empresa de telecomunicação.

A solução foi reconhecida em uma premiação da Anatel por conta da inovação e facilidade oferecida aos usuários. 

E hoje você vai conhecer como se deu essa parceria, qual foi a solução desenvolvida e todos os benefícios e resultados atingidos.

Accurate e a Claro: como surgiu a parceria?

Segundo as informações de Celina Miyaji – Gerente de Plataformas Digitais da Claro a parceria surgiu a partir do processo de expansão tecnológica da empresa. 

Com isso segundo a mesma surgiu a necessidade da:

“criação de Squads de Desenvolvimento para nos fornecer soluções digitais para as funcionalidades de serviços técnicos do segmento de serviço residencial.”

E nessa busca, Celina aponta que a Accurate foi a que melhor se adequou ao projeto e que teria maior Know How para atender a empresa.

Além disso, a segurança oferecida pela Accurate tornou-se um ponto crucial para o fechamento da parceria. 

Qual a solução buscada?

A Solução buscada pela Claro na parceria com a Accurate era uma ferramenta que facilitasse o acesso a informações sobre visitas técnicas em meios totalmente digitais.

Com isso foi desenvolvido o Produto Meu Técnico, que oferece segurança e proximidade entre o técnico e o cliente da Claro.

O aplicativo oferece uma funcionalidade de “uberização” para acompanhar os dados e deslocamento do técnico até a visita ao cliente. 

Além disso, há informações também para o profissional com o intuito de fornecer um atendimento mais ágil, de qualidade e eficiente.

Com tudo isso, é possível oferecer ao cliente a melhor experiência na jornada de atendimento.

Junto disso, todas as informações fornecidas ao responsável pelo atendimento possibilita que este seja realizado de maneira mais ágil e eficiente.

Os Pontos Fundamentais do Projeto buscavam fornecer:

1. Maior Tranquilidade e Comodidade ao cliente assim como segurança nas visitas técnicas quando necessárias;
2. Proximidade entre técnico e cliente com interações durante toda a Jornada de Atendimento; 
3. Praticidade através do Autoatendimento Digital;
4. Transparência no processo através da comunicação e feedbacks dos clientes;
5. Melhoria Operacional com a otimização dos processos e recursos.

Conheça o Produto

O produto entregue então, reúne as seguintes funcionalidades gerais para os usuários:

• Pré Atendimento
• No dia do Atendimento
• Pós Atendimento

O cliente pode realizar a solicitação e agendamento do atendimento direto no aplicativo sem ser necessário realizar uma chamada telefônica, por exemplo. 

Além disso, ele recebe todas as informações necessárias sobre o técnico e a sua solicitação e pode também, acompanhar o deslocamento do mesmo até a sua casa.

Para finalizar o processo há um pós atendimento, onde o cliente avalia e apresenta as suas percepções sobre o atendimento e também realiza uma avaliação.

A Construção da Solução

Para o desenvolvimento do aplicativo Meu Técnico, foram levados em conta todas as informações do Design Thinking da Claro. 

Foram realizadas também, pesquisas de mercado e outros estudos relacionados à solução e ao público alvo.

Com isso, foi entregue um MVP – Produto Mínimo Viável em regiões específicas de atuação da empresa, para testes e feedbacks.

O projeto foi iniciado em 2016 e vem ao longo dos anos sendo melhorado, em 2020 ele receberá novas funcionalidades que irão potencializar as ferramentas do aplicativo:

• Permitir ligação do cliente para o técnico 
• Reagendamentos e Cancelamentos na janela de Atendimento
• Revisão na Usabilidade – UX/UI

Há então uma preocupação com a melhoria contínua da ferramenta para oferecer qualidade do produto nos maiores níveis.

Superando os Desafios

Eram diversos os desafios que precisariam ser superados com a parceria da Claro com a Accurate. 

Para isso estabeleceram-se 4 pontos: Infraestrutura, Usabilidade, Agilidade no Feedback do Cliente e Tempo de Entrega das Integrações com os Sistemas Operacionais. 

1. Para Infraestrutura foi realizada uma avaliação da capacidade de entrega das soluções, isso com participação de especialistas da área de arquitetura digital, TI e engenharia.
2. Já para a Usabilidade aconteceu a criação de um Squad de Especialistas em UX/UI para garantir a melhor interação do cliente com o produto.
3. Foi utilizada uma equipe de técnicos Beta Testers para garantir uma agilidade no feedback do cliente e realizar os ajustes e correções necessárias.
4. E por fim foi criado um Squad de TI dentro do ecossistema digital da Claro, utilizando a Metodologia Agile com o objetivo de garantir agilidade nas entregas de integrações e serviços.

Em todos esses processos a Accurate esteve presente para fornecer a empresa a melhor e mais eficiente ferramenta.

Resultados Atingidos e Prêmio Inova Anatel 

De forma geral a parceria entre Accurate e a Claro propiciou para a empresa de telecomunicação uma série de resultados positivos.

Um dos primeiros benefícios sentidos pela empresa foi a economia de mais R$ 3 milhões ao ano, com o 85% das Ordens de Serviço sendo realizadas digitalmente.

E é claro houve um ganho sustentável com essa melhoria, ao economizar cerca 408 toneladas de madeira e 9 milhões de litros de água.

Outra área que viu uma economia de recursos foi a de Telemarketing com de cerca de R$ 14 milhões economizados em 2 anos.

Isso porque, com o aplicativo foram evitadas cerca de 3,2 milhões de ligações entre os anos de 2018 e 2020.

A utilização do aplicativo favoreceu um aumento de 15% na produtividade das visitas, com a diminuição de desencontros entre técnico e cliente gerando economia de R$ 2,3 milhões.

Junto a todos esses benefícios financeiros, de produtividade e eficiência houve também o reconhecimento de mercado da ferramenta.

Em 2019 a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) realizou o Prêmio Inova Anatel.

Na premiação em questão, a Claro foi premiada pelo aplicativo Meu Técnico na categoria de Solução Inovadora no ramo de Telecomunicações.

O prêmio veio então como uma validação de que a parceria da Accurate com a Claro foi e é bem sucedida.