Sabia que a Accurate e a Claro possuem uma parceria que já dura 4 anos e cuja solução já foi premiada pela Anatel?
Pois é, a Accurate é a responsável por oferecer uma solução tecnológica para atender os chamados de serviços técnicos da empresa de telecomunicação.
A solução foi reconhecida em uma premiação da Anatel por conta da inovação e facilidade oferecida aos usuários.
E hoje você vai conhecer como se deu essa parceria, qual foi a solução desenvolvida e todos os benefícios e resultados atingidos.
Accurate e a Claro: como surgiu a parceria?
Segundo as informações de Celina Miyaji – Gerente de Plataformas Digitais da Claro a parceria surgiu a partir do processo de expansão tecnológica da empresa.
Com isso segundo a mesma surgiu a necessidade da:
“criação de Squads de Desenvolvimento para nos fornecer soluções digitais para as funcionalidades de serviços técnicos do segmento de serviço residencial.”
E nessa busca, Celina aponta que a Accurate foi a que melhor se adequou ao projeto e que teria maior Know How para atender a empresa.
Além disso, a segurança oferecida pela Accurate tornou-se um ponto crucial para o fechamento da parceria.
Qual a solução buscada?
A Solução buscada pela Claro na parceria com a Accurate era uma ferramenta que facilitasse o acesso a informações sobre visitas técnicas em meios totalmente digitais.
Com isso foi desenvolvido o Produto Meu Técnico, que oferece segurança e proximidade entre o técnico e o cliente da Claro.
O aplicativo oferece uma funcionalidade de “uberização” para acompanhar os dados e deslocamento do técnico até a visita ao cliente.
Além disso, há informações também para o profissional com o intuito de fornecer um atendimento mais ágil, de qualidade e eficiente.
Com tudo isso, é possível oferecer ao cliente a melhor experiência na jornada de atendimento.
Junto disso, todas as informações fornecidas ao responsável pelo atendimento possibilita que este seja realizado de maneira mais ágil e eficiente.
Os Pontos Fundamentais do Projeto buscavam fornecer:
- Maior Tranquilidade e Comodidade ao cliente assim como segurança nas visitas técnicas quando necessárias;
- Proximidade entre técnico e cliente com interações durante toda a Jornada de Atendimento;
- Praticidade através do Autoatendimento Digital;
- Transparência no processo através da comunicação e feedbacks dos clientes;
- Melhoria Operacional com a otimização dos processos e recursos.
Conheça o Produto
O produto entregue então, reúne as seguintes funcionalidades gerais para os usuários:
- Pré Atendimento
- No dia do Atendimento
- Pós Atendimento
O cliente pode realizar a solicitação e agendamento do atendimento direto no aplicativo sem ser necessário realizar uma chamada telefônica, por exemplo.
Além disso, ele recebe todas as informações necessárias sobre o técnico e a sua solicitação e pode também, acompanhar o deslocamento do mesmo até a sua casa.
Para finalizar o processo há um pós atendimento, onde o cliente avalia e apresenta as suas percepções sobre o atendimento e também realiza uma avaliação.
A Construção da Solução
Para o desenvolvimento do aplicativo Meu Técnico, foram levados em conta todas as informações do Design Thinking da Claro.
Foram realizadas também, pesquisas de mercado e outros estudos relacionados à solução e ao público alvo.
Com isso, foi entregue um MVP – Produto Mínimo Viável em regiões específicas de atuação da empresa, para testes e feedbacks.
O projeto foi iniciado em 2016 e vem ao longo dos anos sendo melhorado, em 2020 ele receberá novas funcionalidades que irão potencializar as ferramentas do aplicativo:
- Permitir ligação do cliente para o técnico
- Reagendamentos e Cancelamentos na janela de Atendimento
- Revisão na Usabilidade – UX/UI
Há então uma preocupação com a melhoria contínua da ferramenta para oferecer qualidade do produto nos maiores níveis.
Superando os Desafios
Eram diversos os desafios que precisariam ser superados com a parceria da Claro com a Accurate.
Para isso estabeleceram-se 4 pontos: Infraestrutura, Usabilidade, Agilidade no Feedback do Cliente e Tempo de Entrega das Integrações com os Sistemas Operacionais.
- Para Infraestrutura foi realizada uma avaliação da capacidade de entrega das soluções, isso com participação de especialistas da área de arquitetura digital, TI e engenharia.
- Já para a Usabilidade aconteceu a criação de um Squad de Especialistas em UX/UI para garantir a melhor interação do cliente com o produto.
- Foi utilizada uma equipe de técnicos Beta Testers para garantir uma agilidade no feedback do cliente e realizar os ajustes e correções necessárias.
- E por fim foi criado um Squad de TI dentro do ecossistema digital da Claro, utilizando a Metodologia Agile com o objetivo de garantir agilidade nas entregas de integrações e serviços.
Em todos esses processos a Accurate esteve presente para fornecer a empresa a melhor e mais eficiente ferramenta.
Resultados Atingidos e Prêmio Inova Anatel
De forma geral a parceria entre Accurate e a Claro propiciou para a empresa de telecomunicação uma série de resultados positivos.
Um dos primeiros benefícios sentidos pela empresa foi a economia de mais R$ 3 milhões ao ano, com o 85% das Ordens de Serviço sendo realizadas digitalmente.
E é claro houve um ganho sustentável com essa melhoria, ao economizar cerca 408 toneladas de madeira e 9 milhões de litros de água.
Outra área que viu uma economia de recursos foi a de Telemarketing com de cerca de R$ 14 milhões economizados em 2 anos.
Isso porque, com o aplicativo foram evitadas cerca de 3,2 milhões de ligações entre os anos de 2018 e 2020.
A utilização do aplicativo favoreceu um aumento de 15% na produtividade das visitas, com a diminuição de desencontros entre técnico e cliente gerando economia de R$ 2,3 milhões.
Junto a todos esses benefícios financeiros, de produtividade e eficiência houve também o reconhecimento de mercado da ferramenta.
Em 2019 a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) realizou o Prêmio Inova Anatel.
Na premiação em questão, a Claro foi premiada pelo aplicativo Meu Técnico na categoria de Solução Inovadora no ramo de Telecomunicações.
O prêmio veio então como uma validação de que a parceria da Accurate com a Claro foi e é bem sucedida.